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Durante a pandemia do coronavírus, os pequenos negócios têm sido um dos setores da economia mais atingidos pela crise. Por isso, o Sebrae construiu protocolos setoriais para orientar os donos de micro e pequenas empresas sobre como proceder nesse momento de reabertura e sobre os cuidados a serem tomados no atendimento diário dos clientes. O segmento de panificadoras e confeitarias, embora não tenha fechado as portas por ser considerado como atividade essencial, teve de rever seu modo de funcionamento e se adaptar às novas exigências do consumidor e das autoridades de saúde.

Mesmo as padarias sendo consideradas como “atividade essencial”, e por isso não tendo a obrigatoriedade do seu fechamento durante as medidas restritivas, vários serviços oferecidos tiveram de ser paralisados ou adaptados. Padarias que atuavam com serviços de bufê (café colonial e almoço) adaptaram os serviços para entregas de marmitex e cestas de café colonial, através de delivery ou encomendas. O autosserviço, modalidade onde o próprio cliente escolhe seu produto, teve que ser abortado das operações de padaria, tão logo, foi substituído pelo atendimento direto dos funcionários.

As recomendações previstas no Protocolo elaborado pelo Sebrae, tomam como base os documentos produzidos pelas instituições de referência na saúde, nacionais e internacionais. O primeiro alerta feito no documento é sobre a importância de acompanhar de perto os decretos e normas determinadas pelas autoridades estaduais e municipais. Esse cuidado é fundamental, em razão das diferentes realidades que vêm sendo enfrentadas no controle da pandemia, no território nacional.

Espaço físico

A limitação do espaço físico nas padarias e confeitarias é um dos maiores desafios enfrentados pelos donos de pequenos negócios na retomada das atividades. As orientações das autoridades de saúde são de que seja evitada a concentração de pessoas no mesmo ambiente e que – se possível – o empreendedor avalie a possibilidade de alterar horários de trabalho e turnos, realizando rodízios de equipe. Evitar o cruzamento de pessoas (por exemplo, funcionário da reposição com equipe de produção) também é importante, assim como diminuir a capacidade de público do estabelecimento, sempre observando a separação mínima de um (temos utilizado a expressão: “no mínimo, 1m) entre eles.

Os ambientes também devem ter boa ventilação, e no caso de necessidade de uso de ar-condicionado e outros sistemas de climatização, deve-se seguir legislação específica e garantir a limpeza dos seus componentes, além de evitar que o fluxo incida diretamente sobre as pessoas, mesas e alimentos. Nos estabelecimentos com serviços de lanchonete e restaurantes, o uso de toalhas de tecido nas mesas deve ser evitado e se usadas, devem ser trocadas a cada cliente ou ser coberta por um revestimento higienizável. É preciso remover condimentos, enfeites, guardanapos ou qualquer item das mesas que possa ser tocado por mais de um cliente e desinfetar os cardápios entre os atendimentos. Um novo modelo de menu pode ser pensado, como o uso de lousas, modelos plastificados (higienizáveis) ou cardápios digitais, nos quais o cliente pode acessar pelo celular.

O mix de produtos poderá ser adaptado para a nova situação, oferecendo mais produtos embalados e individualizados. Sugere-se embalar os produtos como: pães doces, roscas, broas, biscoitos, doces e toda a linha de produtos onde a qualidade não seja prejudicada com o processo de embalagem. Produtos que não mantêm a qualidade se embalados como, por exemplo, o pão francês, devem seguir as recomendações de autosserviço devidamente adaptado, e a vasca de exposição, preferencialmente, deve ter barreiras de proteção de acrílico, plástico ou vidro. Os clientes devem ser orientados a aguardar o momento para pegar o pão mantendo adequado distanciamento.

Segundo a consultora do Sebrae/PR, Patricia Santini, não basta seguir os protocolos de higiene e segurança com rigor. “É preciso comunicar o consumidor de que os protocolos de segurança sanitária e boas práticas de alimentação estão sendo cumpridos, porque a sensação de estar protegido, especialmente neste momento, influencia a decisão de compra, seja para consumir no local, pegar e consumir em casa ou por delivery”, explica.

Sobre outras estratégias, a consultora acrescenta que mesmo os negócios que não possuíam perfil para delivery precisam adotar esse modelo de atendimento, sempre de olho nas oportunidades. “O setor de eventos está mudando. As padarias e confeitarias estão acompanhando? Como estão sendo as confraternizações a distância por conta do home office, os aniversários de crianças e idosos? Além das festas, é possível também elaborar produtos para presentear, como cestas”, exemplifica.

O Paraná possui alguns exemplos de estabelecimentos que buscaram mudar a maneira de trabalhar e se transformaram durante a pandemia. Em Curitiba, o proprietário da padaria Mister Pão, Vilson Felipe Borgman, chegou a ter 70% na queda de faturamento e precisou se adaptar para continuar no mercado. Além de todas as medidas de segurança e higiene na loja e da redução no horário de funcionamento, ele deixou de incentivar as refeições na própria padaria e passou a fazer entregas de marmitas, a estar presente em aplicativos de entregas e a vender uma linha de alimentos congelados, além de pães artesanais e kits para datas especiais como o dia dos namorados. Para isso, também começou a contar com o WhatsApp em que conta com uma lista de clientes interessados em saber as novidades do estabelecimento.

“A crise nos pegou de surpresa, não esperávamos por uma mudança tão brusca e repentina. Tivemos que nos reinventar para estar presentes no mercado e as vendas externas, por meio de entregas, foram uma das nossas principais saídas. Não sabemos quanto isso vai durar mas acredito que as padarias serão modificadas de maneiras permanente mesmo após a pandemia. Acredito que elas podem voltar a ser menores, com opções mais reduzidas de produtos, voltando a um formato original em que as padarias foram pensadas”, explica ele.

Em Laranjeiras do Sul, região centro-oeste do Paraná, a professora e confeiteira Maria Aparecida Carvalho Vaz, inaugurou em janeiro deste ano a Maria Bonita Confeitaria, mas teve que fechar as portas em março. Desde então, novas estratégias foram adotadas para garantir a sobrevivência do negócio.

“Reinventar tem sido nossa palavra-chave. Reestruturamos a confeitaria para que ela ficasse bem aconchegante para receber os clientes e com a pandemia, precisamos fechar e repensar muitos produtos. Hoje, trabalhamos exclusivamente com delivery e entrega no balcão, garantindo a fidelização dos clientes. Entregamos kits juninos, meu filho cria cestas especiais e comemorativas de comidas e eu me dedico aos doces. Estamos fazendo aquilo que o cliente quer receber, pois agora, eles compram, mas não podem permanecer na confeitaria”, explica Maria Aparecida.

Desde março, a empresa está fechada para atendimentos presenciais. A opção foi pela segurança da equipe e dos clientes, visto que o espaço é pequeno. Maria Aparecida prevê que a reabertura só ocorra quando os casos de Coronavírus na cidade comecem a decrescer. Enquanto isso, abre apenas para entregas rápidas no balcão e encaminhamento das entregas, mas o espaço já conta com uma quantidade extra de álcool em gel, está com as mesas mais espaçadas e não tem circulação constante de pessoas.

Informação e prevenção

A comunicação é essencial. Uma opção é fixar cartazes no espaço físico da loja descrevendo as ações adotadas pela empresa. Explorar também os canais digitais para essa comunicação, como redes sociais e o contato por meio de aplicativos de mensagens. Os funcionários são elementos essenciais na difusão das ações de segurança adotadas pela empresa. Por isso, eles devem ser muito bem treinados e orientados permanentemente.

Confira algumas das principais orientações do Protocolo para Reabertura de Panificadoras e Confeitarias

Cuidados com os funcionários

• Priorize medidas para distribuir a força de trabalho ao longo do dia, evitando concentrá-la em um turno só.
• Quando possível, recomenda-se que funcionários administrativos pratiquem teletrabalho ou trabalho remoto.
• Substitua bebedouros, orientando os funcionários a trazerem garrafas de água de casa ou disponibilize garrafas ou copos individuais de água potável.
• Oriente que os colaboradores vistam o uniforme, ou roupa de trabalho, somente no local da empresa.
• Realize reuniões de alinhamento todos os dias, e reforce as medidas para os colaboradores.
• Informe diariamente os colaboradores sobre a situação da pandemia e oriente-os a não propagarem notícias falsas (fakenews).
• Você pode designar um funcionário para repassar as informações aos colegas. Todo dia um colaborador diferente pode ser o encarregado, isso reforça o espírito de equipe.

Cuidados com o espaço

• Tenha entrada de serviço separada. Caso não seja possível, evite que colaboradores e clientes transitem simultaneamente pela entrada única.
• Diminua a capacidade de público do estabelecimento, de modo que seja possível uma separação mínima de (temos utilizado a expressão: “no mínimo, 1m) entre as cadeiras e 2m (dois metros) entre as mesas.  Toalhas de tecido nas mesas devem ser evitadas. Se usadas, devem ser trocadas a cada cliente. Uma alternativa é a colocação de plásticos transparentes mais rígidos sobre as toalhas que possam ser desinfetados após cada cliente.
• Remova condimentos, enfeites, guardanapos ou qualquer item das mesas que possa ser tocado por mais de um cliente.
• Desinfete os cardápios entre o atendimento de clientes. O modelo do cardápio pode ser repensado. Podem ser utilizadas lousas, modelos plastificados (higienizáveis) ou cardápios digitais, nos quais o cliente pode acessar lendo um QR Code pelo celular.

Cuidados com os clientes

• Os cuidados com os clientes visam evitar aglomerações e aumentar a efetividade da segurança, ao mesmo tempo em que garante a percepção de que os cuidados estão adequados.
• Sugere-se recomendar aos clientes, por meio de cartazes pela loja, que apenas uma pessoa da família, preferencialmente, venha fazer compras na padaria, evitando trazer crianças e idosos.
• informe os consumidores quanto ao local para pegar os carrinhos e cestos de compras higienizados e onde deixá-los para serem limpos pelo serviço de limpeza da padaria e da confeitaria.
• Utilize comandas descartáveis, eletrônicas ou que sejam de material de fácil higienização (estas devem ser higienizadas a cada uso com álcool 70%).
• As garrafas térmicas de autosserviço de cortesia de chá e café devem ser retiradas. Se o estabelecimento desejar manter o serviço, o colaborador deve ser responsável por manusear as garrafas e servir o cliente em local adequado.
• Caso sejam oferecidas cortesias como balas e doces, estes devem ser embalados individualmente e servidos também um a um, nunca disponibilizados em um recipiente para autosserviço.
• Se for possível, definir caixa de uso exclusivo para idosos, gestantes, imunossuprimidos e grupos de risco.
• Caso seu estabelecimento realize entrega em domicílio (delivery), ofereça este serviço aos clientes, principalmente os de grupo de risco, para que possam permanecer em casa.

E lembre-se:

A reabertura, por si só, não garante a imediata retomada do consumo. Isso dependerá do comportamento dos clientes, que querem se sentir seguros para consumir. Por isso, é necessário que os estabelecimentos se adaptem e comuniquem todos os cuidados que estão sendo tomados nesta nova fase.